L’autre objectif de la fonction conformité, assez souvent oubliée ou relayée au second plan, est la protection des intérêts des clients. La conformité, tout en préservant les intérêts de la banque doit assurer une protection continue des clients en préservant leurs intérêts.
En effet, il existe une asymétrie d’informations entre le client et la banque car ce dernier dispose de moins d’informations que le professionnel. De ce fait, le client n’est pas toujours en mesure d’évaluer correctement les avantages, les inconvénients et les risques d’un produit ou d’un service proposé ou mis à disposition par la Banque. Ceci peut aboutir à des dérives commerciales, au détriment des clients.
La règlementation visant à protéger les intérêts du client tout comme ceux de la Banque contribue à amener les établissements financiers à agir de manière à ce que chaque client puisse se voir proposer des produits adaptés à ses besoins et à ses attentes, et qu’il prenne sa décision d’achat ou de souscription en toute connaissance de cause. Cela est crucial pour la confiance du public dans le secteur financier.
L’obligation de protéger le client couvre les domaines suivants :
- La gratuité des services. En effet, l’instruction 04-06-2014 du 25 juin 2014 relative aux services offerts à titre gratuit par les établissements de crédit de l’UMOA à leur clientèle, liste les services obligatoirement gratuits. Ces services concernent l’ouverture, le fonctionnement et le suivi des comptes, les moyens et opérations de paiement et la banque à distance. Il y a 19 services bancaires qui doivent explicitement être mentionnés comme étant gratuits dans les conditions des banques.
- La protection des données personnelles à travers la loi 450-2013 y relative. Cette loi requiert le respect des droits des clients occasionnels et réguliers. En effet, la banque doit garantir aux clients le droit d’accès, de modification des données personnelles. Elle doit aussi recueillir son consentement avant de pouvoir traiter ses données.
- La publication des conditions de banque est imposée par l’article 3 de l’instruction 04-05-2015 du 8 mai 2015 qui établit un canevas de présentation harmonisée des tarifs des produits et services offerts par les établissements de crédit à leur clientèle. Cet article exige que les établissements financiers fournissent à leurs clients une liste claire et visible des tarifs et services bancaires sur leur site internet, à l’entrée de leurs locaux ou à leurs guichets. L’article 23 de la décision 397/12/2010 portant règles, instruments et procédures de mise en œuvre de la politique monétaire, vient renforcer en ses articles 23 et 33 cette obligation de transparence de la tarification et de protection des usagers.
- L’épargne réglementée, encadrée par la décision CM/UMOA/016/09/2014 qui fixe les conditions de rémunération des produits d’épargne réglementés. La banque centrale communique les taux applicables au début de chaque semestre et concernent les dépôts à terme et bons de caisse d’un montant maximum de 10 000 000 FCFA et d’une échéance d’un an au plus. Quant aux comptes et livrets d’épargne, et les plans d’épargne et autres produits d’épargne contractuelle, le taux est fixe à 3.5 %. Ces derniers sont définis par la décision CM/UMOA/008/06/2013 du 28 juin 2013 définissant les produits d’épargne règlementés.
- Le traitement des réclamations régit par la circulaire 002-2020/CB/C relative au traitement des réclamations des clients. De même que l’article 3 cité plus haut, il y a une exigence d’information de la clientèle, en particulier sur la procédure mise en place pour traiter les plaintes. Un délai est désormais établi pour traiter les réclamations et un mode de saisine de la commission bancaire par le client a été mis en place en cas de non-satisfaction du traitement accordé à sa requête.