Le 17 mai est célébrée la journée mondiale des télécommunications et de la société de l’information. Le thème retenu pour l’année 2023 par l’Union Internationale des Télécommunications (UIT), est « donner les moyens d’actions aux pays les moins avancés grâce aux technologies de l’information et de la communication ». Cette journée, qui est aussi célébrée en Côte d’Ivoire, est d’autant plus d’actualité que les opérateurs ont récemment modifié leurs tarifs pour l’internet, une décision qui a été boycottée par la population ivoirienne.
Il faut rappeler que le secteur des télécommunications est fortement encadré par des textes et régulé par une Autorité de protection. Il s’agit d’un secteur dans lequel la conformité prend tout son sens.
Cette conformité va se traduire par l’existence d’un cadre règlementaire et institutionnel.
Le cadre règlementaire est principalement régi par l’Ordonnance 2012-293 du 21 mars 2012 relative aux télécommunications et aux technologies de l’information et de la communication.
Quant au cadre institutionnel, le soin est laissé à une Autorité de protection qu’est l’ARTCI (Autorité de Régulation des Télécommunications de Côte d’Ivoire.)
Cette journée est par ailleurs une occasion de rappeler les droits du consommateur et utilisateur ivoirien.
Tout développement des technologies de l’information et de la communication ne peut se faire au détriment d’une protection liée aux droits des consommateurs.
Les télécommunications sont toute transmission (émission ou réception) d’informations de toute nature (textes, sons, images, signes ou signaux) par des moyens électromagnétiques sur des supports métalliques, optiques, radioélectriques ou tout autre support.
Est consommateur, la personne physique qui utilise ou demande un service de communication électronique à des fins autres que professionnelles.
L’utilisateur est considéré comme la personne physique ou morale qui utilise un service de télécommunications/TIC ouvert au public à des fins privées ou professionnelles sans être nécessairement abonnée à ce service.
Cette protection, qui constitue un corollaire de la protection des intérêts des clients, passe par une information claire et précise sur les tarifs et les conditions générales d’offres des services de télécommunications/TIC, une protection des données à caractère personnel, les voies de recours.
- Une obligation de communication des tarifs et des conditions générales d’offres de services
Conformément aux dispositions de l’article 171 de l’Ordonnance 2012-293, le consommateur a droit à une information claire et précise sur les tarifs et les conditions générales d’offres des services de Télécommunications/TIC. Les tarifs doivent être communiqués aux consommateurs. Ils sont également tenus d’être communiqués à l’ARTCI un mois avant de les porter à la connaissance du public.
Par ailleurs, lorsque le consommateur est invité à appeler un numéro de téléphone mentionné dans les messages publicitaires, l’auteur du message à l’obligation d’indiquer la suite du numéro de tarification appliquée à cet appel.
L’ARTCI se réserve le droit d’effectuer un contrôle périodique de l’application effective de ce principe et sanctionner les manquements constatés.
- Clauses contractuelles obligatoires
Les contrats entre les opérateurs et utilisateurs doivent préciser les conditions de fourniture du service, ses caractéristiques techniques, ainsi que le recours des utilisateurs en cas de préjudice subis.
Il faut aussi noter que le contrat doit être rédigé en langue française, en caractères de même taille et être facilement lisible et compréhensible.
- La protection des données à caractère personnel
Une donnée à caractère personnel peut être définie comme toute information relative à une personne physique susceptible d’être identifiée directement ou indirectement. L’on peut citer le nom et prénom, l’image…
L’intégrité et la confidentialité des données à caractère personnel du consommateur doivent être assurées par l’opérateur.
Entre autres, le consommateur peut s’opposer à l’utilisation gratuite de ses données à caractère personnelles à des fins commerciales. Il peut également en obtenir gratuitement les informations relatives à ses données à caractère personnel et obtenir de l’opérateur qu’elles soient rectifiées, complétées, mises à jour ou effacées.
- Les voies de recours
Il est important de souligner que tout consommateur dispose d’un pouvoir de recours auprès de l’ARTCI. Ce droit de saisine se décline comme suit :
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- Différends liés à une interruption du service, un problème de facturation, le non- respect des délais de dépannage
En pareille situation, l’utilisateur s’adresse, en premier lieu, au service clientèle de l’opérateur ou fournisseur de services. Possibilité lui est donnée de se faire conseiller par une association de consommateurs ou par un avocat.
Lorsque la démarche est infructueuse, l’utilisateur pourra s’adresser par voie de requête à l’ARTCI.
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- Intérêt à agir des associations de consommateurs
Les associations de consommateurs sont habilitées à ester en justice soit pour assister un consommateur, soit pour demander, en leur nom propre, la suppression des clauses abusives d’un contrat ou la réparation en cas de dommage.
En somme, le législateur a mis à la disposition des usagers des services de télécommunications un cadre règlementaire permettant à chaque partie de faire valoir ses droits.
Au demeurant, une communication régulière par divers canaux des prérogatives et des obligations de chaque partie pourrait assainir, voire apaiser les relations opérateurs, usagers et régulateur.
